Il valore della fiducia si costruisce

Il valore del cliente perfetto

Individuarlo è un’operazione di marketing vitale, il suo valore è inestimabile. Conoscerlo è il sogno di imprenditori e professionisti. Servirlo e soddisfarlo certifica una carriera costruita con serietà.

Per conquistarlo io per primo devo offrire alcuni servizi che sono anche i diritti del cliente:

  • Informazione: adeguata alle domande, veritiera ed esaustiva.
  • Qualità: la migliore possibile per il budget che mi viene dato.
  • Convenienza: la concorrenza di prezzo esiste quindi devo affrontarla.

E il cliente? Quali obblighi ha? Pochi in effetti ma importanti. Il principale è quello di saper cosa chiedere.

Sembra strano ma questo punto davvero strategico spesso viene affrontato con gravi errori di comunicazione.

Le domande classiche sono: qual è il valore di questa pietra? Quanto vale?

Sono poche parole apparentemente innocue che hanno causato problemi a non finire.

Questo perché chi deve rispondere spesso non resiste alla tentazione di spandere letame su lavoro altrui andando così a ingrossare le fila di chi giura che se solo lo avesse saputo prima avrebbe fatto il lavoro per la metà.

Frase pronunciata sempre dopo che il lavoro lo ha già fatto qualcun’altro, mai quando gli è richiesto un preventivo.

La domanda giusta dovrebbe essere: quanto mi costa questa pietra?

La differenza tra valore e costo è abissale:

  • Quando fornisco un prezzo comunico che ho realmente la merce richiesta e che accetto di cederla per l’ammontare dichiarato.
  • Se parlo di valore comunico un importo teorico slegato sia dalla reale disponibilità del bene sia dalla mia intenzione di venderlo.

Chi mi segue da più tempo avrà intuito che quanto sopra è frutto di un’esperienza diretta con un cliente che si è sentito truffato a causa di una maldestra perizia.

In breve e senza facili polemiche: tempo fa ho contattato un imprenditore edile per un lavoro e, per coincidenza, nella stessa occasione l’imprenditore ha deciso di acquistare una pietra per la moglie.

Ci accordiamo per un generoso sconto reciproco e, entrambi soddisfatti, concludiamo l’accordo. Il lavoro edile viene effettuato, la pietra consegnata.

Il problema è nato quando un collega, interpellato dagli acquirenti, ha dichiarato: “il valore di questa pietra è la metà di quanto avete pagato”.

Avrei sperato che il mio cliente chiedesse subito: “Lei dice che mi può vendere una pietra identica a questa alla metà?”

Invece si è precipitato da me e, arrabbiatissimo, mi ha chiesto legittime spiegazioni.

Anni di esperienza mi hanno insegnato che fornirle in prima persona sarebbe stato inutile e controproducente.

Quindi davanti al cliente ho chiamo il mio fornitore e, in vivavoce, ho spiegato la situazione. La risposta è stata lapidaria:

  • Ritira la pietra e restituisci il denaro.
  • Condizione: di al cliente che compri dal collega tutte le pietre disponibili, al prezzo indicato nella perizia, sarò felice di riacquistarle subito con una provvigione del 20%.

Ero certo della qualità della pietra venduta e della convenienza del prezzo nonché dell’infondatezza della perizia (ovviamente non scritta) ho quindi girato l’offerta all’imprenditore.

Rassicurato dalle spiegazioni ha deciso di tenere la pietra.

Ironia della sorte il lavoro edile commissionato ha presentato dei difetti e quindi la necessità di una riparazione secondo la garanzia prestata.

Dopo un’iniziale disponibilità a risolvere il problema e mille telefonate e appuntamenti saltati come da previsioni e da manuale salta fuori il problema: “Io non lavoro né riparo gratis! Con quella pietra mi hai fregato, ho chiesto anche ad un altro e mi ha confermato che vale la metà!”.

Farò finta di non notare l’uso strumentale di un presunto problema per non prestare la garanzia dovuta e continuerò ad attendere le perizie scritte o la restituzione della pietra con le sostitute a metà prezzo o l’incontro con i colleghi per sentire le loro opinioni.

L’insegnamento da trarre è semplice: un cliente ha molti diritti ma ha anche dei doveri.

Se avete dei dubbi che non ho saputo fugarvi allora prima dell’acquisto tenete il mio preventivo e chiedete a chi preferite.

Ma non chiedete il valore, che è arbitrario, chiedete di acquistare una pietra con le stesse caratteristiche e lo stesso certificato. Solo allora potrete scegliere il prezzo migliore.

Il cliente perfetto non è quello che paga e non “rompe” e neppure quello che non ti fa perdere tempo con mille domande.

È quello che sa cosa vuole e se non è sicuro non ha paura di chiedere, è quello che fa i giusti confronti prima e non dopo l’acquisto, è colui che se riceve un’informazione troppo bella per essere vera è abbastanza smaliziato da intuire che probabilmente non è vera.

Saggezza popolare diceva: chi ha il sospetto ha il difetto. Come sempre il valore di questa esperienza è inestimabile.

Paolo Genta